Eine schlechte Google Bewertung ist nicht nur ärgerlich, sie kann unter Umständen auch rufschädigend sein. Insbesondere, wenn die Inhalte nicht auf wirklich stattgefundenen Erfahrungen basieren. Lösungsansätze gibt es einige, doch nur wenige sind erfolgsversprechend. Wir geben Ihnen eine Anleitung zum Löschen von Google Bewertungen mit verschiedenen Möglichkeiten mit an die Hand, klären über die rechtliche Lage auf und stellen Ihnen einige alternative Handlungsmöglichkeit vor.
Laut Google werden Beiträge gelöscht, die gegen die unternehmenseigenen Richtlinien verstoßen. Zusätzlich müssen aber auch Bewertungen entfernt werden, die nicht mit dem deutschen Recht vereinbar sind, auch wenn dies meist erst mit juristischer Hilfe durchgesetzt werden kann.
Das Entfernen von Google Rezensionen ist nur durch Google selbst möglich. Eine Prüfung können Sie veranlassen, indem Sie Beiträge melden, sich an die Rechtsabteilung wenden oder direkt rechtlichen Beistand anfordern.
Urteile bezüglich dieses Sachverhalts wurden bisher in beide Richtungen gefällt, weswegen die Rechtsprechung immer vom individuellen Fall abhängt. Allerdings stehen die Erfolgschancen gut, wenn bewiesen werden kann, dass keine Geschäftsbeziehung zwischen Verfasser und Unternehmen bestanden hat.
Inhalt
1. Anleitung: Google Bewertungen löschen auf 4 Wegen
Unberechtigte, unangemessene oder gänzlich falsche Google Bewertungen aus dem Unternehmensprofil zu entfernen, kann zu einer echten Herausforderung werden. Es ist vor allem nur dann zulässig, wenn die Einträge gegen die Richtlinien von Google verstoßen und kann nicht von Ihnen durchgeführt werden, sondern ist nur durch Google selbst möglich. Es gibt allerdings verschiedene Wege, um die Prüfung und Bearbeitung durch Google voranzutreiben und im Google Ranking wieder besser platziert zu werden.
1.1. Beiträge, die gegen die Richtlinien verstoßen, als unangemessen melden
Der erste Schritt in jeder Anleitung zum Thema Google Bewertungen löschen ist zunächst, die entsprechenden Beiträge, die gegen Googles Richtlinien verstoßen, ausfindig zu machen und zu melden. Erfahren Sie nachfolgend, welche Inhalte in Google Bewertungen nicht zulässig sind und daher rechtmäßig gelöscht werden dürfen:
- Spam und gefälschte Inhalte
- Inhalte sind nicht themenbezogen
- Eingeschränkt zulässige Inhalte
- Illegale Inhalte
- Anstößige Inhalte
- Gefährliche/abwertende Inhalte
- Inhalte, die mit falscher Identität verfasst wurden
- Inhalte mit Interessenkonflikten (z. B. von ehemaligen Mitarbeitern oder Konkurrenz)
- Terroristische Inhalte
- Sexuell explizite Inhalte
Treffen eine oder mehrere dieser Richtlinienverstöße auf Beiträge über Ihr Unternehmen zu, sollten Sie diese an Google melden. Dafür öffnen Sie Google oder Google Maps, suchen nach Ihrem Firmeneintrag und suchen die entsprechende unberechtigte Google Bewertung heraus. Über das Dreipunkt-Menü können Sie den Beitrag nun melden und begründen, warum er gegen die Richtlinien verstößt.
Die Überprüfung kann anschließend laut Google mehrere Tage dauern, Erfahrungen zeigen allerdings, dass die Bearbeitung, wenn es überhaupt zu einer Entfernung kommt, zwischen zwei und vier Wochen beanspruchen kann. Dazu kommt, dass es für den Support oft schwierig ist, abzugrenzen, ob es sich bei einer negativen Bewertung um eine Tatsachenbehauptung oder eine falsche Unterstellung handelt. Bei Beiträgen, die nicht völlig offensichtlich gegen Rechte oder Richtlinien verstoßen, stehen die Chancen auf eine Löschung eher schlecht.
1.2. Zur erneuten Prüfung an Google-Support wenden
Der Kontakt mit dem Kundensupport wird oft als lästige und langwidrige Aufgabe empfunden.
War eine Löschung in Folge der Meldung des Beitrags erfolglos, so können Sie sich weiter an den Google Support wenden. Dazu steht Ihnen neben dem Online-Chat die folgende E-Mail-Adresse bereit:
- E-Mail: support-deutschland@google.com
Allerdings können die dort erreichbaren Support-Mitarbeiter die Beiträge ebenfalls nicht direkt löschen. Die kontaktierte Person kann lediglich, insofern sie Ihre Beschwerde für nachvollziehbar hält, diese an eine weitere Fachabteilung weiterleiten. Wird hier kein Verstoß gegen Richtlinien erkannt, bleibt die falsche Google Bewertung mit hoher Wahrscheinlichkeit bestehen.
1.3. Formular zur Löschung an die Rechtsabteilung von Google senden
Etwas vielversprechender ist dagegen die Anlaufstelle der Rechtsabteilung von Google. Um diese zu erreichen, muss ein entsprechendes Formular ausgefüllt werden, mit dem ein Antrag für die Entfernung der unberechtigten Google Bewertung gestellt wird.
In dem Formular können Sie beispielsweise auswählen, ob die zu entfernenden Inhalte personenbezogene Daten beinhalten, Verletzungen des Urheberrechts darstellen oder rechtswidrig bzw. rechtsverletzend sind. Gegebenenfalls kann zudem auf bereits gefällte Gerichtsurteile bezüglich Ihres Anliegens verwiesen werden oder andere Beweise angefügt werden, die die Rechtswidrigkeit im Beitrag untermalen.
Tipp: Machen Sie beim Ausfüllen des Formulars exakte Angaben zur Schilderung der Rechtsverletzung, das erhöht die Erfolgschancen. Fehlerhafte oder unvollständige Begründungen ziehen die Bearbeitungsdauer in der Regel in die Länge.
Auch bei dieser Vorgehensweise kann die Dauer für die Bearbeitung des Anliegens stark variieren und bis zu mehreren Wochen betragen. Bedenken Sie auch, dass Ihr Anliegen nur dann bearbeitet werden kann, wenn Sie handfeste Nachweise für Richtlinien- oder Gesetzesverstöße vorweisen können.
1.4. Experten für IT-Recht zur Hilfe nehmen
Mit rechtlicher Hilfe an der Seite stehen die Chancen für eine schnelle Entfernung von unberechtigten Beiträgen am höchsten.
Droht durch die falschen Google Bewertungen ein enormer Imageschaden und haben Sie bereits alle Schritte der Anleitung zum Löschen von Google Bewertungen befolgt, kann die sinnvollste Methode zur Entfernung der Beiträge rechtlicher Beistand sein. Insbesondere, weil Google oft nicht auf Meldungen reagiert oder die Begründungen Ihrerseits möglicherweise aberkennt.
Erfahrene Anwälte können Schreiben aufsetzen, in denen Ihr Anspruch auf die Entfernung eines Beitrags eindeutig bewiesen wird, wenn eine unrechtmäßige Bewertung vorliegt. Mit der Expertise aus dem IT-Recht steigen die Erfolgschancen für die Anerkennung einer Rechtswidrigkeit, mit der Sie Google Rezensionen löschen lassen können.
Die Kosten, die für den Rechtsbeistand zustande kommen, können je nach Fall sogar geringer sein als mögliche Umsatzeinbußen durch fehlende Kundschaft in Folge der negativen Bewertungen. Zudem kann mithilfe eines Anwalts gegebenenfalls sogar Schadensersatz vom Verfasser gefordert werden. Die Vor- und Nachteile der Vorgehensweise mit rechtlichem Beistand haben wir kurz für Sie zusammengefasst:
- höhere Erfolgschancen als andere Vorgehensweisen
- Ihr persönlicher Arbeitsaufwand und persönliche Belastung wird verringert
- höherer Druck durch anwaltliches Schreiben, was eine schnellere Bearbeitung verursachen kann
- hoher Kostenaufwand im Gegensatz zu anderen Vorgehensweisen
2. Gerichtlich verhandelte Fälle und Urteile
Kostenübernahme bei gerichtlich verhandelten Fällen
Kommt es zu einer Gerichtsverhandlung zwischen Verfasser und Unternehmen, entscheidet das Urteil, wer letztendlich die Gerichts- und Anwaltskosten zu tragen hat. Haben Sie eine Rechtsschutzversicherung, übernimmt diese ggf. die Kosten.
Mithilfe eines Anwalts gegen unberechtigte oder falsche Bewertungen vorzugehen, hat in einigen Fällen bereits Erfolg zeigen können.
So wurde beispielsweise vom Bundesgerichtshof entschieden, dass eine 1-Stern-Bewertung ohne jeglichen Begründungstext nicht rechtens ist, da es für das betroffene Unternehmen eine Verletzung des Persönlichkeitsrechts darstellt, wenn sich die Bewertung auf den Ruf und das öffentliche Bild des Unternehmens auswirkt. Eine solche Bewertung verstoße zwar nicht gegen Googles Richtlinien im Allgemeinen, kann im Einzelfall aber unzulässig sein, wenn Zweifel bestehen, dass der Verfasser überhaupt Kunde im Unternehmen war.
Demzufolge wurde das Unternehmen Google auch in die Pflicht genommen, Bewertungen zu prüfen und zu löschen, wenn nicht eindeutig nachzuvollziehen ist, ob ein Geschäftskontakt zwischen Verfasser und Unternehmer zustande gekommen ist. Bei ähnlichen Sachverhalten wurden auch vom Landgericht Hamburg sowie vom Landgericht Lübeck gleichartige Urteile gefällt.
Hat sich aber eine Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen zugetragen und können keine Hinweise auf falsche Behauptungen gefunden werden, sehen die Urteile oft gegenteilig aus. In diesen Fällen wird sich meist auf das Recht der freien Meinungsäußerung und Kommunikationsfreiheit berufen. Es hängt also immer vom individuellen und konkreten Fall ab.
3. Was Sie tun können, wenn Einträge nicht gelöscht werden
Wenn die positiven Bewertungen weiterhin überwiegen, ist es meist sinnvoller, achtsam und mit Respekt auf einen negativen Beitrag zu reagieren.
Nicht selten tauchen Fake-Bewertungen für Unternehmen auf, bei denen sich nicht eindeutig beweisen lässt, dass der jeweilige Beitrag nicht rechtens ist. Handelt es sich dabei um eine einmalige Sache, so kann es für Sie als Betreiber des Unternehmens manchmal sinnvoller sein, sich nicht auf Biegen und Brechen um die Entfernung der Bewertung zu bemühen.
Stattdessen sollten Sie Ruhe bewahren und über die Antwortfunktion sachlich auf die schlechte Bewertung eingehen. Wichtig ist dabei, niemals schnippisch oder gar wütend zu reagieren, sondern sich, selbst wenn Sie sich persönlich im Recht sehen, höflich zu entschuldigen und sich für das Feedback zu bedanken. Machen Sie in Ihrer Antwort klar, dass Sie Kritik sehr ernst nehmen und bieten Sie beispielsweise einen persönlichen Kontakt via E-Mail an, um den jeweiligen Sachverhalt zu klären.
Auch potenzielle Neukunden, die sich eine derartige Kommunikation durchlesen, werden eine solche Herangehensweise positiv bewerten. Das Eingehen auf individuelle Bewertungen erweckt nämlich Vertrauen und zeigt, dass jeder Kunde - ganz gleich wie die Erfahrung war - anerkannt wird.
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